徐少春数智问答：传统汽车经销商如何应对新能源汽车带来的冲击？

导读：

新能源汽车带来的创新销售和服务模式，给传统汽车分销模式带来冲击，传统汽车4S店应该怎样利用数字化转型积极应对？

       徐总您好，我是一家中型汽车经销商集团的负责人。最近这几年以特斯拉、蔚来为代表的新能源汽车品牌，不断地蚕食我们的市场份额。我们也想通过数字化来实现创新，但是对这个市场形势还没看清，也还没理清思路，请问您有什么看法和建议？

       谢谢您的提问！如今，汽车行业正面临一场商业模式的变革。这两年以特斯拉为代表的新能源汽车，和以蔚来、小鹏为代表的造车新势力，正迅速崛起，他们大部分采取的是直营模式。此外，华为也做了一个创新示范，它与汽车品牌赛力斯合作，在华为旗舰店售卖赛力斯华为智选新车。

可以看到，直营模式、新零售模式正在倒逼传统汽车行业。过去以“车企为中心”产业链模式，正在向“以用户为中心”的平台运营模式转变。直营模式的出现，表象看是新入局厂商所掌握的渠道资源有限，渠道建设成本高、周期长，而本质上，则是传统的4S模式已经无法满足消费者日益增长的品质要求，诸如价格因人而异、维修信息不透明、消费体验落后等现状，这些都亟待改变。直营模式立足于先进的数字化营销平台，不仅关注车辆本身和交易过程，而更看重客户全生命周期的消费体验及服务品质，充分满足了消费者对汽车消费升级的需求。

基于此，我们建议您可以参考以下数字化转型思路，来重构自身的业务能力。我们认为企业数字化能力=思维模式*技术*实践。

首先，在思维模式层面，面对消费巨变、产业巨变和管理巨变，我们要紧抓其中的不变，就是为客户带来更好的体验；以及其中的“变”，即经销商对自身的定位要从单纯销售产品的“贸易商”，转变为消费者提供个性化、全生命周期服务的“服务商”，并逐步向成为提供综合产品和服务资源的“平台商”迈进。未来，经销商需要通过数字化转型，建立“以客户为中心”的覆盖线上线下全旅程的数字营销与服务体系，重塑消费者对于经销商的信任。

其次，从技术层面，要重视完整的数字化系统建设，打破不同业务之间的数据孤岛，让信息伴随客户的需求，在企业内部高效流转。数字化转型的目的不仅是为了提升企业内部管理能力，更要能支撑客户的全生命周期、全旅程的优质服务体验，让企业更了解客户，让客户更信任企业。

例如某大型经销商集团，就是通过全业务流程的数字化，为消费者提供贯穿购车、用车、修车、卖车等全周期业务场景的一站式在线服务，并根据实际情况智能推荐合适的产品和方案，得到了客户的充分认可，每年通过老客户转介绍带来的新客户就有数千名之多。

最后，在实践层面，可以借鉴更多成功的创新尝试，提升客户用车服务体验。维修保养是每个车主都会遇到的场景，相比以往要在4S店排队枯坐的场景，如果可以通过手机自助预约、查看进度、在线支付、自动累积积分，这种体验无疑会更有吸引力。比如山东远通集团，依靠线上服务系统的支撑，不仅让70多万车主可以在线查看卡券和交易记录、预约维修、购买优惠套餐，还可以通过积分商城，用自己的积分兑换各种生活用品，享受多维度的服务体验。

新技术的出现，不断激发新商业模式的迭代，随着新能源汽车渗透率的不断提升，过去的以产品和销售为核心的商业模式，将逐渐被以创造“顾客价值”为核心的价值体系取代。而这个体系的根本，是对于以“客户为中心”的理念的重新认识。建议您花一到两天的时间，放下手机，摘下面具，好好地与自己对话，反复拷问自己“我真的爱客户吗”？相信，您会找到属于您自己的答案。